Au quotidien
Prendre en charge, répondre et transmettre les demandes
Gardez un responsable clairement identifié pour chaque demande, y compris les conversations de votre site.
Pour les agents, responsables et administrateurs d’entreprise
L’application Gatherdesk est actuellement disponible en anglais : les noms des menus, onglets et boutons figurent donc en anglais dans ce guide, exactement tels qu’ils apparaissent à l’écran.
Sur cette page
Comprenez les états d’attribution
| État | Signification | Action à effectuer |
|---|---|---|
| Open | Aucun responsable actuel | Un membre éligible de l’équipe peut prendre la demande en charge. |
| Claimed | Réservée à un membre de l’équipe pendant cinq minutes avant la première réponse réussie | Répondez avant l’expiration de la réservation ou libérez la demande. |
| Handling | La première réponse de l’équipe a été envoyée et le responsable reste chargé du suivi | Poursuivez la conversation, libérez-la ou marquez-la comme traitée. |
| Handled | La demande est clôturée et son historique conservé | Un responsable peut la rouvrir si un travail complémentaire est nécessaire. |
Répondez sans faire le travail en double
Prenez en charge une demande ouverte
La prise en charge vous réserve la demande. Si une autre personne l’obtient en premier, actualisez et choisissez une autre demande. Cliquer plusieurs fois sur Claim ne prolonge pas la fenêtre initiale de cinq minutes.
Lisez la conversation
Consultez le message d’origine et les réponses précédentes avant de rédiger. Un compte à rebours visible indique une réservation temporaire.
Envoyez et vérifiez le résultat
Une réponse envoyée avec succès fait passer la demande à l’état de traitement. Si le responsable change ou si la réservation expire, l’envoi est refusé et votre brouillon est conservé. Si la livraison d’un e-mail est incertaine, vérifiez la boîte mail avant de renvoyer.
Terminez ou transmettez
Marquez la demande comme traitée lorsque la conversation est terminée. Libérez-la pour la rendre à nouveau disponible ou demandez à un responsable autorisé de la réaffecter à un collègue éligible.
Lisez le fil, vérifiez qui est responsable de la demande et répondez au même endroit. Illustration avec données de démonstration ; seul le responsable actuellement autorisé peut envoyer une réponse d’équipe.
Aperçu illustratif avec libellés traduits et données fictives. L’application Gatherdesk elle-même est actuellement en anglais.
Affectations et actions des responsables
Les responsables disposant des accès nécessaires peuvent attribuer ou reprendre les demandes visibles. La liste des destinataires contient les collègues éligibles pour cette demande. L’acheminement, les restrictions de boîte mail et les autorisations actuelles continuent de s’appliquer ; voir un nom ailleurs ne rend pas ce compte éligible.
Pour le chat du site, l’agent responsable de la demande est aussi responsable de la conversation côté équipe. Les réponses automatiques sont suspendues tant qu’une personne prend la demande en charge. Le départ d’un visiteur du chat ne retire pas la demande à son responsable.
Pourquoi un canal peut être grisé
- Web nécessite les services Website Chat et Enquiries activés, un widget actif et au moins un site autorisé. L’essai unique de 7 jours autorise un widget de site et une boîte e-mail connectée ; WhatsApp nécessite un forfait payant.
- Email nécessite le service correspondant et une boîte configurée accessible à votre compte.
- WhatsApp nécessite un forfait payant, le service WhatsApp actif et un numéro professionnel connecté. SMS reste indisponible. Le filtre Phone est masqué.
- L’acheminement des sources détermine qui peut traiter une source. Il n’active pas une intégration.